Debemos tener un chatbot?
Debemos tener un chatbot?
Los clientes ya no quieren trabajar
Los usuarios nos estamos volviendo cada vez más perezosos. La complejidad de nuestro día a día hace que seamos 'alérgicos' a la complicación.
Las grandes empresas lo saben y apuestan por la simplicidad tanto tecnológica como operativa en su relación comercial con los clientes: "Compra lo que quieras y devuelve lo que no te guste sin coste", "Reserva en tres clicks" ...
Un ejemplo clarísimo son los smartphones y tabletas. Nos maravillamos cuando nuestro hijo de tres años las utiliza, cuando en realidad están pensadas para 'dummies' como nosotros, que queremos las cosas fáciles. Esta 'fobia' a la complejidad es el peor enemigo de la descarga de las nuevas app y que el cliente tenga que aprender desde cero como funciona.
Los clientes ya no quieren perder el tiempo buscando información y prefieren preguntarnos directamente lo que necesitan. Los servicios de atención al cliente de las grandes empresas y sobre todo la fiabilidad de Google han acostumbrado el cliente a no pensar, a preguntar y recibir respuesta: el cliente busca simplicidad y rapidez.
Los chatbot se configuran en herramientas que el cliente ya utiliza, Facebook Messenger o Whatsapp. Ideal para este nuevo cliente 'perezoso' ya que no hay que descargar nada y no tiene que aprender cómo funciona.
Mucho más que un chat
A través de la API de Facebook, nuestros programadores podrán configurar chat y añadir también contenidos del hotel, como si fuera una página web, con secciones, fotografías... Ya existen en el mercado soluciones de chatbot standard, para configurar rápidamente estas herramientas.
Actualmente Facebook no cobra a las empresas para utilizar su herramienta, ya que le interesa captar el máximo de usuarios. En cierto modo le estamos haciendo el trabajo de captación de usuarios por su ecosistema 'a cambio del servicio que nos presta.
Quién sabe si en un futuro le diremos a nuestro asistente de voz: "Quiero viajar a Nueva York" y él nos vaya haciendo preguntas, dándonos opciones, reservando y pagando por nosotros mientras estamos en el gimnasio o en el sofá.
Como todas las tecnologías, tendremos que ver si se acaba imponiendo, pero si lo hace, seguramente estaremos hablando de nuevos canales de venta y nuevos formatos de tener la información de nuestro hotel clasificada y etiquetada.
El futuro son los chatbot hablados
Actualmente como usuarios aún estamos acostumbrados a escribir mucho en chats (texting) pero es cuestión de tiempo que la tecnología y la 'pereza' de los usuarios imponga los chats de voz.
Ahora hay mucha gente que se cruza mensajes de voz con sus amigos en lugar de mantener chats de texto o llamar directamente.
Los asistentes de voz tipo Siri, Cortana ... nos acostumbrarán a preguntar cosas y recibir la información ajustada, y es por ello que a Facebook le interesa tanto aglutinar en su ecosistema el mayor número de chatbot, es decir, tendrá nuestra información para ofrecerla a sus anunciantes.
De la actual internet visual se pasará al internet auditivo y finalmente quizá, al internet pensado.
Llegar al cliente sigue siendo el reto
Hasta que los chatbot se conviertan en un standard, nuestro reto es comunicar al cliente que disponemos de esta herramienta para comunicarse con él.
Podemos añadir este chat en la web, indicarlo en los emailings, informarle a recepción cuando llega el cliente y poner mensajes gráficos en zonas comunes, habitaciones y ascensores.
Una opción sofisticada es que cada vez que el cliente acceda al wifi del hotel, se abre el chatbot y se mantenga abierto en toda su navegación.
Diseñar las cosas para 'tontos'
Esta tendencia es evidente en la búsqueda de información. Nos hemos acostumbrado a poner la pregunta de lo que queremos en Google y recibir información muy ajustada.
Igualmente ocurre con el diseño de las páginas web. Hace 20 años existía la 'competición' para ver quién hacía la web más singular y original, para distinguir los valores de la marca.
Hoy en día todas las webs deben ser iguales para que el cliente no pierda tiempo en buscar información. Deben cumplir un estándar de usabilidad 'no escrito' donde la simplicidad debe predominar y donde cada cosa tiene que estar donde el cliente espera.
El boom de los chats
La 'pereza' de los usuarios ha ido más allá. No nos interesa saber quién es la empresa, ver las fotos y conocer todo el catálogo completo.
En una primera fase de búsqueda, queremos encontrar al instante justo la información que buscamos, no queremos dedicar ningún esfuerzo para conseguirlo y tener que recorrer la web para encontrar aquellas tres cosas que buscamos, y por eso en un rincón de muchas web aparece una caja cuadrada de texto, una cara sonriente y el texto 'Te puedo ayudar?'
Automatismo es la clave
Los chats de texto operados por personas no tienen nada nuevo y su coste es muy alto y desproporcionado por lo que el cliente busca.
El cliente sólo quiere saber el horario del spa, o la carta del restaurante y no quiere dedicar ni un 1% de su atención y su tiempo para obtener esta información. No quiere pensar.
Para proporcionar esta información no hay una persona. Un sistema puede tener pre-configuradas las 500 preguntas más habituales y adaptar la respuesta al lenguaje que use de esa persona y su nacionalidad.
Aquellas preguntas que no estén configuradas pueden ser derivadas a un operador humano y posteriormente pueden enriquecer la base de preguntas pre-establecidas.
Los chatbot son una nueva manera de comunicarse con el cliente que todo indica que acabará imponiendo como un standard
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