Per tal de millorar la gestió del negoci i adequar-la a un entorn més competitiu i a les necessitats de mercat, el Gremi d’Hotels de Barcelona conjuntament amb l’empresa SGS-Lodge, ofereixen als establiments associats del GHB el servei de Client Misteriós o MysteryGuest, una tècnica d’investigació de mercats emprada per empreses líders al sector d'Hoteleria orientada a mesurar i millorar la Qualitat de Servei en el Cicle d’Atenció al Client.

Serveis

Actuant com a clients normals, avaluadors professionals visiten l’hotel valorant aspectes relacionats amb el cicle habitual d’atenció a un client, obtenint informació imprescindible sobre el nivell real de servei i atenció que ofereix el personal de tots els departaments i valorant, a més, si es demostren eficaços els protocols de servei definits als manuals i estàndards corporatius.

Ítems avaluats:

- Recepció: procés de checkin i checkout i informació.

- Reserva telefònica.

- Habitació i banys.

- Restauració: esmorzar buffet, restaurant carta, restaurant buffet, cafeteria i roomservice.

- Infraestructura: neteja i conservació.

- Altres serveis: wellness, gimnàs, piscines, etcètera

Altres tècniques i programes d'avaluació

AUDITORIES AD HOC: La planificació i execució d’auditories al propi hotel ajuden a mesurar el grau de compliment dels protocols i procediments previstos en la seva activitat.

ENQUESTES DE SATISFACCIÓ: Conèixer les opinions i suggeriments dels clients pot esdevenir clau a l’hora d’establir prioritats i noves línies d’acció, a l’hora que permet obrir canals personalitzats per a resoldre qualsevol queixa i/o premiar la seva confiança.

ENQUESTES DE CLIMA LABORAL: Un entorn de treball positiu i engrescador és vital per tal de millorar el compromís dels treballadors i el rendiment del negoci. Per això resulta determinant conèixer quins aspectes són els que més els importen i preocupen.

E-LEARNING: Solucions integrals de formació virtual i transferència d’aprenentatge per als treballadors, aplicant metodologies de gamificació que permeten el desenvolupament de programes dinàmics i interactius.

SERVEIS COMPLEMENTARIS:Tots els nostres programes d’avaluació són susceptibles d’acompanyar-se d’eines addicionals, entre les que s’inclouen accions formatives personalitzades adreçades a la plantilla de l’hotel, anàlisi i posicionament del seu negoci en relació amb la competència, etc.

SGS-Lodge

SGS-Lodge és l’empresa espanyola líder en desenvolupament de Programes de MysteryGuest. Des de 1.988 audita Qualitat de Servei i Atenció al Client, establint sistemes de medició a mida y quadres de comandaments sobre CustomerExperience que contribueixen a una major implicació del personal, millorant així la imatge de qualitat, la fidelització del client i la competitivitat del seu negoci.

Vols contractar aquest servei?

Si desitges ampliar la informació sobre aquest servei o bé contractar-ho, fes arribar un correu electrònic a ghb@barcelonahotels.org