Els clients ja no volen treballar

Els usuaris ens estem tornant cada cop més mandrosos. La complexitat del nostre dia a dia fa que siguem ‘al·lèrgics’ a la complicació.

Les grans empreses ho saben i aposten per la simplicitat tant tecnològica com operativa en la seva relació comercial amb els clients: “Compra el què vulguis i torna el que no t’agradi sense cost”, “Reserva en tres clicks”...

Un exemple claríssim són els smartphones i tauletes. Ens meravellem quan el nostre fill de tres anys les fa servir, quan en realitat estan pensades per ‘dummies’ com nosaltres, que volem les coses fàcils. Aquesta ‘fobia’ a la complexitat és el pitjor enemic de la descàrrega de noves app i que el client hagi d’aprendre des de zero com funciona.

Els clients ja no volen perdre el temps buscant informació i prefereixen preguntar-nos directament el què necessiten. Els serveis d’atenció al client de les grans empreses i sobretot la fiabilitat de Google han acostumat el client a no pensar, a preguntar i rebre resposta: el client busca simplicitat i rapidesa.

Els chatbot es configuren en eines que el client ja fa servir, Facebook Messenger o Whatsapp. Ideal per aquest nou client ‘mandrós’ ja que no s’ha de descarregar res i no ha d’aprendre com funciona.

Molt més que un chat

A través de l’API de Facebook, els nostres programadors podran configurar el chat i afegir també continguts de l’hotel, com si fos una pàgina web, amb seccions, fotografies... Ja existeixen al mercat solucions de chatbot standard, per configurar ràpidament aquestes eines.

Actualment Facebook no cobra a les empreses per fer servir la seva eina, ja que li interessa captar el màxim d’usuaris. En certa manera li estem fent la feina de captació d’usuaris pel seu ‘ecosistema’ a canvi del servei que ens presta.

Qui sap si en un futur li direm al nostre assistent de veu: “Vull viatjar a Nova York” i ell ens vagi fent preguntes, donant-nos opcions, reservant i pagant per nosaltres mentre estem al gimnàs o al sofa.

Com totes les tecnologies, haurem de veure si s’acaba imposant, però si ho fa, segurament estarem parlant de nous canals de venda i nous formats de tenir la informació del nostre hotel classificada i etiquetada.

El futur són els chatbots parlats

Actualment com usuaris encara estem acostumats a escriure molt en chats (texting) però és qüestió de temps que la tecnologia i la ‘mandra’ dels usuaris imposi els chats de veu.

Ara hi ha molta gent que es creua missatges de veu amb els seus amics enlloc de mantenir chats de text o trucar directament.

Els assistents de veu tipus Siri, Cortana... ens acostumaran a preguntar coses i rebre la informació ajustada, i és per això que a Facebook li interessa tant aglutinar en el seu ecosistema el major nombre de chatbots, és a dir, tindrà la nostra informació per oferir-la als seus anunciants.

De l’actual internet visual es passarà a l’internet auditiu i finalment potser, a l’internet pensat.

Arribar al client segueix essent el repte

Fins que els chatbot es converteixin en un standard, el nostre repte és comunicar al client que disposem d’aquesta eina per comunicar-nos amb ell.

Podem afegir aquest chat al web, indicar-lo en els emailings, informar-lo a recepció quan arriba el client i posar missatges gràfics a zones comuns, habitacions i ascensors.

Una opció sofisticada és que cada cop que el client accedeixi al wifi de l’hotel, s’obri el chatbot i es mantingui obert en tota la seva navegació.

Dissenyar les coses per a ‘tontos’

Aquesta tendència és evident en la cerca d’informació. Ens hem acostumat a posar la pregunta del què volem a Google i rebre informació molt ajustada.

Igualment passa amb el disseny de les pàgines web. Fa 20 anys existia la ‘competició’ per veure qui feia el web més singular i original, per distingir els valors de la marca.

Avui en dia tots els webs han de ser iguals per tal que el client no perdi temps a buscar informació. Han de complir un standard d’usabilitat ‘no escrit’ on la simplicitat ha de predominar i on cada cosa ha d’estar on el client l’espera.

El boom dels chats

La ‘mandra’ dels usuaris però, ha anat més enllà. No ens interessa saber qui és l’empresa, veure les fotos i conèixer tot el catàleg complert.

En una primera fase de cerca, volem trobar a l’instant just la informació que busquem, no volem dedicar cap esforç per aconseguir-ho i haver de recorrer el web per trobar aquelles tres coses que busquem, i per això en un racó de moltes web apareix una caixa quadrada de text, una cara somrient i el text ‘Et puc ajudar?’

Automatisme és la clau

Els chats de text operats per persones no tenen res de nou i el seu cost és molt alt i desproporcionat pel què el client busca.

El client només vol saber l’horari de l'spa, o la carta del restaurant i no vol dedicar ni un 1% de la seva atenció i el seu temps per obtenir aquesta informació. No vol pensar.

Per proporcionar aquesta informació no cal una persona. Un sistema pot tenir pre-configurades les 500 preguntes més habituals i adaptar la resposta al llenguatge que faci servir d’aquella persona i a la seva nacionalitat.

Aquelles preguntes que no estiguin configurades poden ser derivades a un operador humà i posteriorment poden enriquir la base de preguntes pre-establertes.

Els chatbots són una nova manera de comunicar-se amb el client que tot indica que s’acabarà imposant com un standard

Articles relacionats

- 4 consells per crear un chatbot

- How AI Chatbots Can Improve Event Management

- Five Ways Chatbots Could Change the Hotel Industry

- Implantació a un hotel de Las Vegas d’Alexa, el dispositiu d’Amazon per controlar la domòtica de l’habitació

- Exemple del Chatbot de Uber a Messenger de Facebook

- Canvi de paradigma: Chatbots per la venda de vols

- Bots i turisme: una oportunitat històrica

- Els Chatbots cada vegada més importants en la teva estratègia de Màrqueting Digital