Para mejorar la gestión del negocio y adecuarla a un entorno más competitivo ya las necesidades de mercado, el Gremi d’Hotels de Barcelona conjuntamente con la empresa SGS-Lodge, ofrecen a los establecimientos asociados del GHB el servicio de Cliente Misterioso o MysteryGuest, una técnica de investigación de mercados empleada por empresas líderes en el sector de Hostelería orientada a medir y mejorar la Calidad de Servicio en el Ciclo de Atención al Cliente.

Servicios

Actuando como clientes normales, evaluadores profesionales visitan el hotel valorando aspectos relacionados con el ciclo habitual de atención a un cliente, obteniendo información imprescindible sobre el nivel real de servicio y atención que ofrece el personal de todos los departamentos y valorando, además si se demuestran eficaces los protocolos de servicio definidos en los manuales y estándares corporativos.

Ítems evaluados:

- Recepción: proceso de checkin y checkout e información.
- Reserva telefónica.
- Habitación y baños.
- Restauración: desayuno buffet, restaurante carta, restaurante buffet, cafetería y Roomservice.
- Infraestructura: limpieza y conservación.
- Otros servicios: wellness, gimnasio, piscinas, etcétera

Otras técnicas y programas de evaluación

AUDITORÍAS AD HOC: La planificación y ejecución de auditorías en el propio hotel ayudan a medir el grado de cumplimiento de los protocolos y procedimientos previstos en su actividad.

ENCUESTAS DE ​SATISFACCIÓN: Conocer las opiniones y sugerencias de los clientes puede ser clave a la hora de establecer prioridades y nuevas líneas de acción, a la vez que permite abrir canales personalizados para resolver cualquier queja y / o premiar su confianza .

ENCUESTAS DE CLIMA LABORAL: Un entorno de trabajo positivo y estimulante es vital para mejorar el compromiso de los trabajadores y el rendimiento del negocio. Por ello resulta determinante conocer qué aspectos son los que más les importan y preocupan.

E-LEARNING: Soluciones integrales de formación virtual y transferencia de aprendizaje para los trabajadores, aplicando metodologías de gamificación que permiten el desarrollo de programas dinámicos e interactivos.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Todos nuestros programas de evaluación son susceptibles acompañarse de herramientas adicionales, entre las que se incluyen acciones formativas personalizadas dirigidas a la plantilla del hotel, análisis y posicionamiento de su negocio en relación con la competencia, etc.

SGS-Lodge

SGS-Lodge SGS-Lodge es la empresa española líder en desarrollo de Programas de MysteryGuest. Desde 1988 audita Calidad de Servicio y Atención al Cliente, estableciendo sistemas de medición a medida y cuadros de Mandos sobre CustomerExperience que contribuyen a una mayor implicaciones del personal, Mejorando así la imagen de calidad, la fidelización del cliente y la competitividad de la super Negocio.

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Si deseas ampliar la información sobre este servicio o bien contratarlo, haznos llegar un correo electrónico a ghb@barcelonahotels.org